Kategorie
Artykuły

[samo]obsługa

W realu nie ma specjalistycznych sklepów samoobsługowych. Natomiast w internecie w takiej formule działa większość z e-sklepów. Jak wykorzystać wiedzę doświadczonych sprzedawców, by lepiej obsłużyć klienta e-commerce? Z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja.

W sklepie stacjonarnym każdy klient traktowany jest indywidualnie. Przychodząc na zakupy, ma przed sobą sprzedawcę, który go zapyta, w czym może pomóc. Faktycznie odpowie na pytania, doradzi, co wybrać, wskaże odpowiednią półkę czy towar. 

Inaczej jest w sklepie samoobsługowym – półki z towarami ułożone są w specyficzny dla sklepu sposób, a kupujący zdany jest na siebie. Podczas pierwszych zakupów klient poznaje sklep i podświadomie zapamiętuje położenie istotnych działów. Z jednej strony to pomaga kupującemu sprawnie zrobić kolejne zakupy, a z drugiej – przyzwyczaja go do tego sklepu. Przewidywalność daje mu poczucie bezpieczeństwa, dlatego wracamy do znanych nam sklepów, a nie szukamy innych. Sklep internetowy przypomina właśnie nieduży sklep samoobsługowy. Zamiast półek – kategorie, które klikają klienci z wirtualnymi koszykami.

branża specjalistyczna

Czy spotkałeś sklep samoobsługowy w branży specjalistycznej? Pewnie nie – ten model sprzedaży nie funkcjonuje z kilku powodów. Po pierwsze klient idzie do nich nie tylko po towar, ale również po poradę. Po drugie szczegóły produktów w sklepach specjalistycznych mają dużo większe znaczenie, a paleta dostępnych, podobnych do siebie produktów jest zdecydowanie większa. Wymaga to wiedzy specjalistycznej lub poświęcenia czasu na zrozumienie szczegółów i wybranie właściwego produktu. O wiele prościej jest zapytać sprzedawcę.

Sklepy specjalistyczne w internecie jednak funkcjonują. Ale czy generują zadowalającą sprzedaż? No właśnie – na pewno zmagają się z opisanymi wcześniej problemami, z powodu których stacjonarne sklepy specjalistyczne nie mają racji bytu w formule samoobsługowej. Brak lub ograniczona pomoc dla kupującego, oznacza samodzielne porównywanie szczegółów, poszukiwanie odpowiedzi na rodzące się wątpliwości. Kto, choć raz, zmierzył się z takim wyzwaniem, faktycznie wie, ile czasu kosztuje świadomy wybór. 

zakupy w ciemno

Nawet jak klient e-sklepu skorzysta z proponowanych mechanizmów filtrowania w poszukiwaniu wymarzonego produktu, często otrzyma w zamian pustą listę i komunikat: “Nie znaleźliśmy produktów odpowiadających zapytaniu”. Ideały nie istnieją – pomyśli. Ok, ale z jakiej cechy zrezygnować, aby wybór był możliwy? Zamiast przedzierania się przez gąszcz podkategorii i filtrów, można po prostu zdecydować się na zakup “w ciemno”, biorąc na siebie ryzyka nietrafionego produktu lub traktując jako remedium możliwość zwrotu towaru. 

Napotykane trudności w optymalnym wyborze powodują, że potencjalny klient rzadziej zdecyduje się na zakup, a często do takiego sklepu już nie wróci. Jak zatem zmienić tę rzeczywistość? Zatrudnić doradcę znającego specyfikę branży – podpowiesz – który pomoże i doradzi klientowi. Rozwiązanie o tyle proste, co kosztowne, a w internecie, gdzie sklepy działają w trybie 24/7, wręcz niewykonalne.

pracownik czy AI?

Inny pomysł? Skoro pracownik jest za drogi i niedyspozycyjny 24/7, zatrudnić sztuczną inteligencję (AI). Kierunek myślenia wydaje się być dobry i bardzo na czasie. Nie wiem tylko czy jesteś w pełni świadomi jego ograniczeń – wszak zależy nam na inteligencji rozwiązania, chcemy jednak uniknąć jego sztuczności. By inteligencja mogła się objawić, AI potrzebuje dużej ilości przykładów, liczonych w dziesiątkach, jeśli nie w setkach tysięcy, na których nauczy się, zauważając występujące podobieństwa zachowań. Jeżeli natomiast AI nie ma do dyspozycji wystarczającej ilości danych, zachowuje się irracjonalnie, obnażając w generowanych rekomendacjach swoją nienaturalność.

W jaki sposób zatem połączyć zaletu obu rozwiązań i zarazem pozbyć się ich wad? Czy to w ogóle możliwe? Okazuje się, że tak. Z pomocą przychodzi rozwiązanie feeCOMPASS, które wykorzystuje wiedzę doświadczonych sprzedawców i wzmacnia ją siłą sztucznej inteligencji. A wszystko po to, aby jak najlepiej doradzić klientowi w e-sklepie, bez angażowania człowieka w chwili obsługi sprzedaży internetowej.

AI 🖤 HI, czyli kiedy wynik jest lepszy od sumy składników

W procesie uczenia maszynowego AI dużo czyta i systematyzuje pozyskiwaną w ten sposób wiedzę. Swoją niewiedzę szacuje, określając prawdopodobieństwo, z jakim udzielana odpowiedź jest prawdziwa. Jest ono wykładniczo proporcjonalne do objętości tekstu użytego do nauki. W przeciwieństwie do machine learning, w feeCOMPASS źródłem wiedzy jest człowiek i jest to wiedza – można powiedzieć – słabo uchwytna, znajdująca się w głowach sprzedawców, wynikająca z ich doświadczenia. Tą wiedzą dzielą się z systemem, ucząc sztuczną inteligencję, która nie potrzebuje dziesięciu tysięcy przykładów, by zacząć dawać sensowne rekomendacje. To AI kontroluje proces pozyskiwania wiedzy, zadając sprzedawcom konkretne pytania i pyta o to, czego jeszcze potrzebuje. Pozwala znacznie przyspieszyć proces pozyskiwania wiedzy i uzyskiwania rezultatów, które zbieżne są z efektem pracy sprzedawców. Oczywiście proces uczenia można prowadzić dłużej, aby rezultaty były jeszcze lepsze i uzyskać synergię łączenia wiedzy od kilku sprzedawców. 

Jak ten proces wygląda od strony klienta sklepu internetowego? System zachowuje się tak, jak doradca w sklepie stacjonarnym, który zanim doradzi, wypyta klienta o najważniejsze aspekty, niezbędne do wskazania właściwego towaru. W czasie obsługi klienta feeCOMPASS w prosty sposób zbiera informacje o jego rzeczywistych potrzebach. Nie domyśla się i nie zgaduje poprzez analizę podobieństw z innymi klientami, czego potrzebuje ten konkretny klient. Dokładniejsze poznanie klienta jest zdecydowanie skuteczniejszą metodą celnego rekomendowania produktów.

Algorytmy AI, w oparciu o wiedzę sprzedawców, przygotują spersonalizowane propozycje dla każdego klienta, nawet tego, który odwiedza e-sklep po raz pierwszy, a trafne rekomendacje ułatwią mu podjęcie decyzji. To indywidualne podejście wpływa na satysfakcję klienta, który chętnie powróci i podzieli się swoim zadowoleniem z innymi. 

Tu jednak droga się nie kończy – raczej otwiera na nowe możliwości, jakie niesie współczesny e-commerce. Obsługa klientów bardziej wymagających, których można przekierować do rzeczywistych doradców. Wykorzystanie chat- czy bardziej voicebotów, które wypytają o potrzeby klienta zanim jeszcze trafi na stronę sklepu. W ten sposób płynnie przeszliśmy do procesów sprzedażowych, których podstawą zawsze będzie skuteczny silnik rekomendacji.

feeCOMPASS logo

Jeżeli zainteresowało Cię rozwiązanie feeCOMPASS, proponujemy zapoznanie się z możliwościami rozwiązania lub z przykładami zastosowań w wybranych sklepach internetowych.